Bij Flexclinics staat goede zorg altijd voorop. Wij doen er alles aan om u de best mogelijke ervaring te bieden. Toch begrijpen we dat u soms niet volledig tevreden bent, en dat is iets wat we uiterst serieus nemen. Uw feedback helpt ons om onze zorg en dienstverlening continu te verbeteren.

In deze procedure leggen we u stap voor stap uit hoe u een klacht kunt indienen, wat u van ons kunt verwachten en hoe we samen naar een goede oplossing zoeken.

Stap 1 — Uw klacht kenbaar maken

Heeft u een klacht of bent u ergens niet tevreden over? Neem dan gerust contact op met een van onze medewerkers, telefonisch of aan de balie. We luisteren graag naar u.

• Onze medewerker noteert uw naam en telefoonnummer.
• Ons management neemt vervolgens zo snel mogelijk contact met u op om uw situatie te bespreken.

Stap 2 — Schriftelijk indienen

Om uw klacht zorgvuldig te kunnen onderzoeken, vragen wij u de klacht ook schriftelijk toe te lichten. Dit kan via:

• Klachtenformulier op onze website: https://flexclinics.nl/klachten/
• E-mail: klachten@flexclinics.nl
• Post: Soestwetering 12, 3543 AZ Utrecht

Heeft u hulp nodig bij het formuleren van uw klacht? Dat begrijpen we volledig. Wij kunnen een onafhankelijke klachtenfunctionaris inschakelen die u daarbij ondersteunt, geheel vrijblijvend en op uw tempo.

Zodra wij uw schriftelijke klacht hebben ontvangen, sturen wij u een officiële ontvangstbevestiging.

Stap 3 — Samen naar een oplossing

Na ontvangst van uw klacht gaat ons management direct met u in gesprek. Samen bekijken we de situatie en zoeken we naar een passende en duurzame oplossing, zodat u zich weer volledig gehoord en geholpen voelt.

Stap 4 — Inzet van een onafhankelijke klachtenfunctionaris

Lukt het niet om er in goed overleg direct uit te komen? Dan dragen wij uw klacht over aan een externe, onafhankelijke klachtenfunctionaris. U kunt dan rekenen op het volgende:

• U ontvangt binnen 1 week een officiële ontvangstbevestiging van de klachtenfunctionaris.
• Is er aanvullende informatie nodig, dan krijgt u maximaal 4 weken de tijd om dit aan te leveren. De klachtenfunctionaris helpt u hier graag bij. Na ontvangst van uw aanvulling ontvangt u binnen 2 weken een bevestiging.
• De klachtenfunctionaris start een onafhankelijke bemiddeling tussen u en onze kliniek, met als doel een oplossing die voor beide partijen aanvaardbaar is.
• Uw privacy is gewaarborgd: alle persoonsgegevens worden strikt vertrouwelijk behandeld en verwerkt conform de privacywetgeving (AVG).

Stap 5 — Wanneer de klacht niet wordt opgelost

In de meeste gevallen leidt de bemiddeling door de klachtenfunctionaris tot een bevredigende uitkomst. Mocht dat in uw geval toch niet het geval zijn, dan wordt u doorverwezen naar de bevoegde geschillencommissie. De geschillencommissie doet een bindende uitspraak over uw situatie.

1. Flexclinics hanteert een op de wet gebaseerde en voldoende bekend gemaakte regeling voor
de opvang, en afhandeling van klachten en behandelt de klacht overeenkomstig deze
klachtenprocedure.

2. Onderdeel van de klachtenregeling is de door de wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg
bedoelde klachtenfunctionaris. Deze zorgt o.a. voor opvang van de klacht, kan bemiddelen en
een oplossing voor de klacht aandragen. De klachtenfunctionaris kan bovengenoemde
werkzaamheden onafhankelijk uitvoeren. Naam en contactgegevens van deze functionaris staan
in de boven bedoelde klachtenregeling.

3. De klachtenregeling is makkelijk vindbaar geplaatst op de website van de zorgaanbieder. Indien
gewenst ontvangt de patiënt hiervan een papieren versie. De zorgaanbieder zorgt daarnaast
voor afdoende verwijzing naar de klachtenregeling en klachtenfunctionaris op de website en / of
in de kliniek.

4. Klachten over de uitvoering van de behandelovereenkomst moeten tijdig, volledig en duidelijk
omschreven worden ingediend bij de zorgaanbieder nadat opdrachtgever en / of patiënt de
gebreken heeft geconstateerd.

5. Bij de klachtenfunctionaris ingediende klachten worden afgehandeld binnen uiterlijk 6 weken
gerekend vanaf de datum van ontvangst. Als een klacht een voorzienbaar langere
verwerkingstijd vraagt, wordt door Flexclinics per omgaande geantwoord met een bericht van
ontvangst en een indicatie van de termijn waarbinnen men een meer uitvoerig antwoord kan
verwachten, met een maximum van verlenging met vier weken.

6. Als de klacht niet in onderling overleg kan worden opgelost ontstaat een geschil dat vatbaar is
voor de geschillenregeling.

1. Geschillen tussen de opdrachtgever en / of de patiënt enerzijds en de zorgaanbieder anderzijds
over de totstandkoming of de uitvoering van de behandelingsovereenkomst, kunnen zowel
door de opdrachtgever e n / of patiënt als door de zorgaanbieder schriftelijk of op
elektronische wijze aanhangig worden gemaakt.

2. De patiënt en de zorgaanbieder kunnen een geschil voorleggen aan de geschillencommissie
zoals genoemd in de klachten- en geschillenregeling van de zorgaanbieder en die voldoet aan
de wettelijke eisen. De zorgaanbieder kan alleen na toestemming van de patiënt hiertoe besluiten.

3. De geschillenregeling voldoet aan de eisen van de wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg
en is afgestemd met vertegenwoordigende partijen van patiënten / consumenten.

4. Een geschil wordt door de Geschillencommissie slechts in behandeling genomen, als de
opdrachtgever of patiënt zijn klacht eerst volledig en duidelijk omschreven overeenkomstig
artikel 18 bij Flexclinics heeft ingediend.

5. Een geschil dient binnen 1 jaar na het ontstaan ervan bij de geschillencommissie aanhangig te
worden gemaakt. https://www.degeschillencommissiezorg.nl/

6. De geschillencommissie behandelt klachten en claims en kan een schadevergoeding
toekennen van ten hoogste € 25.000.

7. Geschillen kunnen ter beslechting uitsluitend worden voorgelegd aan de rechter.